爱彼迎服务质量跟不上扩张脚步:客服联系难 租客权益不受重视__凤凰网


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中国网络财经8月6日(记者张紫薇李春晖)继4月中旬宣布中国第一季度业务量同比增长近3倍,7月初,Airbnb再次宣布中国业务增长到今年上半年3点。时报。然而,虽然中国市场的全球短期租赁平台的先驱是“打击城市”,但其客户服务水平远远落后于业务扩张的步伐。

最近,中国网络财经记者发现Airbnb经常被微博,黑猫和其他平台上的租户抱怨。无法联系客户服务,无标题的标题和虚假宣传的财产成为投诉的“重灾区”。服务水平的缺点正成为Airbnb未来发展的绊脚石。

“投诉无门”:致电客服无人接听

关于Airbnb的投诉,它似乎并未停止。

截至8月1日,只有对黑猫投诉平台的投诉达到200多个。其中,客户服务无法联系,无标题,虚假宣传等属于“重灾区”。投诉。这些问题针对Airbnb客户服务管理模型的漏洞。

中国网络财经记者联系了多位投诉人,消息之一的小琴(化名)说,今年7月18日,她在Airbnb预订了寄宿家庭,入住时间是7月22日。但是,当天检查-in,她发现住宅区的财产很差,存在隐患,有必要与其他人分享。房东没有事先通知。最后,小琴打算出于安全原因联系房东退房退款,但尚未得到有效处理。整天22日,小琴多次拨打Airbnb的官方客服电话号码,但一直未能通过。在她对Airbnb APP投诉后,截至记者发稿时,她尚未收到解决方案。

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这是小琴提供给中国网络财经记者的消费者截图。她在7月22日拨打了Airbnb的400个客户服务电话,他们没有通过。然后她转向和投诉电话。

此外,另一位投诉消费者肖晓(化名)告诉中国网络财经记者,他7月26日致电客服,客服已“像机器人”回复同样的话,消费者也说“中国人不能进入,只能玩英文客服。“截至记者发稿时,投诉问题尚未解决。

此外,消费者在投诉平台上表示,他们在联系Airbnb客户服务后被迫密封了该问题。

中国网络财经记者就Airbnb中国公共关系部就客户服务联系和长期处理问题发出采访信。 Airbnb在回复中说:“我们将通过官方渠道检查用户收到的投诉。具体的预订信息,及时与房东和房客沟通。”消费者投诉被“强制称号”,Airbnb方面否认,并表示将遵守相关法律法规和平台的预订政策。案件的处理支持消费者合理合理的吸引力。

“别无选择”:退款原因只此一个

除上述问题外,Airbnb的退款政策也受到消费者的质疑。

一些消费者报告说,Airbnb在设置退款原因选项时非常不合理。 “退款的原因只是选择'更改时间或租户'而不是让我写下其他原因。” CatsIdea(化名)告诉中国网络财经。根据提供的信息,当消费者选择退款时,退款界面只有一个选项来更改日期或租户。这意味着当消费者申请退款时,他们只能“被动地承认”,因为他们因自己的原因需要退款,而且他们不能抱怨房东的疏忽,虚假住房,当地安全环境差等原因。

这是消费者CatsIdea向中国网络财经记者提供的退款申请界面。 “更改日期或租户”只有一个选项,没有其他下拉列表选项。

中国网络财经记者也就此问题采访了Airbnb,但未在回复中做出明确声明。

根据受访者提供的信息,记者还注意到Airbnb的取消规则是,如果消费者想要全额退款,他们需要满足:1。在预订确认后的48小时内,2。出发日期至少有14天等等。只有当您点击“阅读更多”时才会显示此信息。如果消费者未开启,则页面上的默认政策将是严格的(宽限期),如果在预订后48小时内取消,则获得全额退款。

值得一提的是,取消订阅Airbnb APP的政策:Airbnb允许房东在三种标准化取消政策(宽松,中等和严格)之间进行选择,这些政策旨在保护租户和房东。兴趣爱好。三种取消政策在要求的全额退款方面并不相同,一般而言,租户可以退款的金额取决于房东选择的取消政策。

在这方面,Airbnb在回答采访时说:“对于取消预订,我们对房东和房客有相应的限制,这也是为了保护房客和房东的权利。房客积极取消在办理登机手续之前和之后的相关预订。收到的退款将根据房东选择的取消订阅政策而有所不同。我们网站上的每个列表和预订都将明确说明取消订阅政策。我们建议消费者在制作之前了解预订。预订。来源的具体取消政策。“

一些业内人士表示,上述取消保留的规定显然有利于保护房东权利而非租户。房东可以选择更有利于他自己的政策,而房客只能被动地接受。

乱象丛生:民宿平台亟待监管

Airbnb问题的存在不是一个例子。这体现在互联网B&B平台的行业痛点上。

据“中国经营报”报道,今年3月9日,一名来自陕西安康的男子和女友在“猪短租”网络预订的床位和早餐室偷拍。

据“北京青年报”报道,5月1日,通过Airbnb在Airbnb停留的几名游客发现了针孔摄像头,嫌疑人今年3月开始偷拍。

据“北京商报”报道,7月17日,有关B&B寄宿家庭安全问题和居民受伤的视频在社交平台上广泛传播。在视频中,消费者王女士通过Airbnb预订了广州的寄宿家庭。当她洗澡时,浴室的玻璃门突然爆裂,导致多处受伤。

为回应房地产行业的虚假上市,华美酒店顾问的首席知识官兼高级经济师赵焕宇在接受中国网财经的采访时表示,“该平台有责任进行核实”。他说,中国没有专门针对房地产行业的国家法律法规,只有遵循法律和遵循法律才能实现健康和可持续发展。在讨论平台如何更好地加强监管以服务消费者时,赵焕珍建议:“在没有引入规定之前,行业或消费者协会可以举行听证会并制定一些规定,例如虚假宣传的黑名单制度。” p>

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